شرایط عمومی خدمات پشتیبانی نرم افزار

فروش هر نسخه از نرم افزار مسئولیتی را به شرکت می سپارد و آن تضمین عملکرد نرم افزار برای مشتری می باشد . برای اینکه تضمین به صورت مکتوب به مشتری ارائه شود ، همراه با فاکتور فروش ، ضمانت نامه پشتیبانی نرم افزار ، جداگانه  به مشتری ارائه می شود .در متن این ضمانت نامه موارد بسیاری لحاظ شده است اما در اینجا به مهمترین رئوس آن می پردازیم .

۱- تعیین راهبر سیستم

پس از نصب نرم افزار آموزش های نرم افزار به شخصی ارائه می شود که ما آن را با عنوان راهبر سیستم می شناسیم . راهبر سیستم شخصی است که نماینده مشتری برای ارتباط با شرکت در زمینه پشتیبانی ، فروش و آموزش است .

نکته : تما پیگیری ها و هماهنگی های شرکت با راهبر سیستم انجام می شود و به هیچ شخص دیگری هیچ پاسخی داده نخواهد شد .

نکته : در صورتی که راهبر سیستم مشتری تغییر نماید ، لازم است که راهبر سیستم جدید به صورت مکتوب ، یا از طریق تیکت به شرکت معرفی شود . پس از معرفی راهبر جدید ، شرکت اقدام به تنظیم جلسات آموزشی مجددبرای راهبر مشتری می نماید  و تمام آموزش ها دوباره ارائه می شود .

نکته : بدیهی ست وظیفه شرکت در زمان فروش نرم افزار آموزش به راهبر سیستم است و اگر راهبر سیستم مشتری تغییر نماید ، هزینه های آموزش مجدد از مشتری دریافت خواهد شد .

نکته : به دلایل مسایل امنیتی هیچگونه پاسخگویی تلفنی ، ریموت ، پشتیبانگیری ، بازیابی پشتیبان و … به افراد غیر از راهبر سیستم انجام نخواهد شد .

شرایط راهبر سیستم : راهبر سیستم شخصی است که با اصول اولیه ویندوز ، روال کاری سازمان ، شبکه ، شرایط فروش و پشتیبانی نرم افزار آشنایی داشته و آموزش های نرم افزار فقط به وی ارائه می شود . مشخصات راهبر سیستم در متن ضمانت نامه مشخص شده و در صورت تغییر راهبر در طی مدت پشتیبانی و ضمانت نرم افزار لازم است به صورت مکتوب و یا از طریق تیکت به اطلاع شرکت برسد .

در صورتیکه مشتری در تهران باشد ، جلسات آموزشی بر اساس متن ضمانت نامه در محل شرکت یا در محل مشتری ارائه می شود (تعداد جلسات آموزشی با نوع نرم افزار و محل مشتری ارتباط مستقیم دارد )

در شهرهایی که شرکت دارای نمایندگی می باشد نیز مانند شهر تهران عمل شده و نماینده شرکت طبق متن ضمانت نامه موظف به ارائه خدمات به راهبر سیستم می باشد .

در شهرهای دیگر که شرکت در آن ها نمایندگی ندارد ، روند پشتیبانی و آموزش ها بر اساس توافق در متن ضمانت نامه انجام می شود

نکته : تمام ارتباطات و پشتیبانی و آموزش بدون توجه به شهر مشتری تنها به راهبر سیستم ارائه می شود.

مواردی که پشتیبانی در خصوص آنها انجام می شود .۱- تضمین درستی عملکرد نرم افزار

۲- تضمین بروزرسانی قیمتها و تعهدات سازمانهای بیمه گر اصلی (در ارتباط با داروخانه ها )

۳- تضمین ارائه ورژن های جدید بر اساس قوانین جدید سازمانهای دولتی ، رفع خطاهای نرم افزاری و ارائه امکانات و ماژول های  جدید

۴- بررسی خطاهای نرم افزار در محدوده نرم افزار . به این معنی که خطاهایی که مربوط به ویندوز ، شبکه و سخت افزار باشد مشمول پشتیبانی نخواهند بود .

۵- پاسخگویی به سوالات مطرح شده توسط راهبران سیستم ،

۶- ارتباط از طریق ریموت و بررسی خطا یا ارائه پاسخ به مشکل راهبر

نکته : ارتباط از طریق ریموت در شرایط خاص و در زمانیکه به هیچ عنوان راهبر نتواند مشکل را حل کند انجام خواهد شد .

۷- در صورتیکه راهبر سیستم علیرغم آموزش های ارائه شده ، توانایی کافی در انجام امور نداشته باشد ، توسط کارشناسان به لیست راهبران نیازمند بازآموزی اضافه می شوند و در این صورت راهبر حتما باید در کلاسهای حضوری شرکت نماید .

نکته :هزینه های بازآموزی به عهده مشتری می باشد